소비자 불만사항이 접수되었을 때 간단 응대 매뉴얼

도표는 사업장별로 소비자 민원에 대응하는 공통적인 절차이오니 참고하시기바랍니다.

1. 1 소비자 불만사항 접수
   1. 소비자:판매자에게 불만사항 제기
   2. 판매처:소비자 불만사항 접수
   3. 검토사항:사안에 따라 불만사항 대응 담당자 변경 고려
2. 2 불만 사항 듣기
   1. 소비자:판매자에게 불만사항 설명
   2. 판매처:소비자 불만사항 경청
3. 3 불만 사항 검토
   1. 판매처:불만사항 처리 가능 검토(사실확인 자료요청 및 접수)
   2. 불만사항 처리 가능 검토
   3. 검토사항:사실관계, 처리기준 협의 및 검토
4. 4 불만해결 결정사항 안내
   1. 소비자:결정사항 경청
   2. 판매처:불만사항 처리 결과 안내
5. 5 불만해결 방안협의
   1. 소비자:결과사항 불만 설명 해결방안 협의
   2. 판매처:결과 불만내용 경청 및 해결방안 협의
   3. 협의 실패
   4. 검토사항:해결방안 내부 협의
6. 6 소비자 대응완료
   1. 소비자:수용, 미수용
   2. 판매처:협의내용으로 처리